Kérdés: Milyen módszerrel biztosítható a két különálló ügyfélszolgálat hatékony működtetése annak ismeretében, hogy a közszolgáltató ügyfélszolgálatán jelenleg az észrevételek döntő többsége a számlázás és a tényleges szolgáltatás szinkronban lévőségét kérdőjelezi meg? Az ürítések számát és edényméretet a közszolgáltatóval, a számla tartalmát az NHKV ügyfélszolgálatával kell egyeztetni? Ez az Ügyfél ide-oda küldözgetéséhez vezethet. Javasoljuk, hogy a közszolgáltatónak teljes rálátása legyen egy online rendszeren keresztül, megfelelő hozzáférési jogosultságokkal az ügyfél folyószámlájához, a jogi felhatalmazást a közszolgáltatóknál meg kel hagyni a személyes adatok kezelésére.
Válasz: A Koordináló szerv ügyfélszolgálata kidolgozás alatt van, annak rendelkezésre állásáról az érintetteket tájékoztatjuk, a beérkezett javaslatokat megfontoljuk. Mindaddig a honlapon szereplő elérési csatornák biztosítják az ügyfélszolgálati feladatokat.
Kérdés: Mit jelent az ügyfélszolgálat nem teljes lefedettségű biztosítása? A Ht. szerint csak a székhelyen kell működtetni személyes ügyfélszolgálatot. Ez változik?
Válasz: Az ügyfélszolgálatra vonatkozó elvárásokat Ht., a fogyasztóvédelemre vonatkozó jogszabályok, valamint az OHKT tervezetében megfogalmazottak figyelembe vételével kívánja a Koordináló szerv elbírálni.
Kérdés 1: A konferencián elhangzott, hogy lesz az NHKV-nak is ügyfélszolgálata. Ez csak Budapesten fog működni telefonos elérhetőséggel, vagy megyeszékhelyeken, esetleg megyei jogú városokban is?
Kérdés 2: Eddig a közszolgáltatási díjat, ha valaki úgy gondolta, be tudta fizetni készpénzben is a házi pénztárunkban. Az április 1.-ét követő teljesítések vonatkozásában jól gondoljuk, hogy erre a közszolgáltatók ügyfélszolgálatán nem lesz lehetőség, hisz más nevében kellene eljárni?
Kérdés 3: A számlázási és szállítási ügyek olyan szervesen kapcsolódnak egymáshoz, hogy amennyiben nem jut el egy-egy információ az NHKV és a Közszolgáltató közti adatközlésekben, akkor ebből egymásra mutogatások egész sora alakulhat ki. A lakosok nem fogják tudni melyik üggyel hova menjenek, előfordulhat az is, hogy 2 helyen kell elintézni egy ügyet.
Válasz: Ez a feladat megmarad a közszolgáltatónál, de e mellett a Koordináló is működtetni fog ügyfélszolgálatot az általa végzett, az ingatlanhasználókat érintő tevékenység kapcsán. A Koordináló ügyfélszolgálatának elsődleges feladata a közszolgáltatói ügyfélszolgálat megfelelő információval történő ellátása. Összegezve a közszolgáltatók végzik a személyes ügyfélszolgálati tevékenységet a továbbiakban is, melynek zökkenőmentes ellátásához a Koordináló minden támogatást megad. A közszolgáltatók általi ügyfélszolgálatok helyének és számának jelenlegi helyzetébe a Koordináló nem tervez változtatást, ez továbbra is az önkormányzat és a közszolgáltató megállapodásán múlik. A közszolgáltató által működtetett ügyfélszolgálat indokolt költségeire a Koordináló által fizetett szolgáltatási díj adja a fedezetet.
A járási hivatalok bevonása jelenleg nincs tervezve. A közszolgáltató ügyfélszolgálata a hozzá beérkező valamennyi ingatlanhasználói kérdést, bejelentést továbbra is meg kell hogy tudjon válaszolni. Az ügyfélszolgálatnak a jelenlegi elképzelések szerint legalább két számítógépes programot kell majd használnia. A meglévő mellé egy jogosultsági rendszeren keresztül a Koordináló fogja biztosítani a hozzáférést az ingatlanhasználókról nála vezetett és nyilvántartott információkhoz. Az ügyfélszolgálati rendszer összekapcsolódásának és működésének szabályrendszere kidolgozás alatt van. Alapvető közös cél kell hogy legyen: a szolgáltatást igénybe vevő a lehető legkevesebbet érzékelje a Koordináló szerv belépéséből a közszolgáltatási rendszer minden elemében zökkenőmentesen működjön tovább.
Az ingatlanhasználó folyószámláját az ügyfélszolgálatok az új rendszerben is látni fogják, ennek megfelelően a releváns tájékoztatást meg fogják tudni adni.
Célszerűségi okokból az ügyfélszolgálatokon terveink szerint a készpénzes számlabefizetés lehetősége megmaradna, melynek informatikai és pénzügyi, számviteli háttere kidolgozás alatt van.
A Koordináló szerv általános kiegészítő tájékoztatással fogja segíteni a közszolgáltatók eddig is végzett ügyfélszolgálati munkáját. Természetesen nem kizárt a Koordináló közvetlen kommunikációs kapcsolata sem az ingatlanhasználókkal, de természetesen a kétféle kommunikációnak összhangban kell lennie.
A szolgáltatás igénybe vevője igényeivel és panaszaival a továbbiakban is a közszolgáltató ügyfélszolgálata felé fordulhat. Az edényméret változtatás érinti a közszolgáltatási díjat, tehát az ilyen irányú fogyasztói módosítási igény számlázási oldali átvezetését a Koordinálónak biztosítani kell, melynek informatikai háttere kidolgozás alatt van.
Az edényzettel kapcsolatos fogyasztói kérdések intézése változatlanul közszolgáltatónként az eddig megszokott rend és eljárás szerint történhet azzal, hogy ennek számlázási oldali átvezetését a Koordinálónak biztosítani kell, melynek informatikai háttere kidolgozás alatt van.
A Ht. 53 § a közszolgáltatók számára továbbra is előírja és meghatározza ezen kötelezettséget, és annak keretében teljesítendő feladatokat. A működés további elvárt és szükséges feltételeiről a Koordináló szerv és a közszolgáltatók megállapodhatnak.
